Participer à la résolution de conflits au travail est inévitable dans la ligne de travail d’un chef de projet (et de pratiquement n’importe qui). Une étude a révélé que les managers passent au moins 24 % de leur journée par gérer les conflits (Et ils diront « seulement 24 %?»), Bien qu’il n’y ait aucune garantie que le temps sera perdu. De manière productive, ou cela aboutis à une bonne résolution des conflits.
Des techniques de résolution de conflits malsaines au travail, une culture toxique et des gestionnaires sans pratique d’empathie poussent de nombreuses personnes à éviter des conflits comme la peste. En tant que chefs de projet, nous avons souvent une tâche émotionnelle, démêlant les dynamiques négatives et mettant en œuvre un meilleur processus et une meilleure culture en conséquence. Alors, en tant que chefs de projet, comment gérons-nous les conflits sur le lieu de travail ?
Si vous ne l’avez pas déjà fait, consultez d’abord notre article sur les stratégies de résolution des conflits. Nous soulignons dans cet article qu’au cœur de chaque conflit, il y a une rupture de communication. Les attentes peuvent ne pas avoir été définies, le contexte peut ne pas avoir été transféré, les intentions et les actions peuvent avoir été mal interprétées. Garder cette idée au centre de vos convictions lors de la gestion ou de la résolution des conflits peut montrer que les conflits ne sont pas intrinsèquement mauvais ; il nous aide à découvrir les inefficacités de nos processus et de nos équipements, et sa gestion responsable donne un aperçu des processus, de la culture et des améliorations dynamiques de l’équipe.
En tant que chefs de projet, c’est souvent à notre tour d’attraper le taureau par les cornes, mais heureusement, avec le bon ensemble d’outils, nous pouvons résoudre les conflits sans atmosphère émotionnelle chargée, créer un espace sûr pour nos équipes et améliorer les lignes de communication. Que lorsqu’un conflit survient inévitablement, nos équipes sont préparées et bien versées dans la résolution des conflits, de sorte que nous pouvons commencer à chercher une solution tout de suite. Voici 12 techniques polyvalentes de règlement des différends en milieu de travail (exemples à utiliser pour se demander comment régler les différends).
12 techniques de résolution de conflits pour gérer les conflits au travail
1. Oubliez de gagner ou d’avoir raison.
La seule victoire, lorsqu’il s’agit de gérer les conflits au travail, est réciproque, ce qui se traduit par une baisse des tensions, de nouveaux points de rencontre et la résolution de problèmes. Voir la personne (ou l’équipe) de l’autre côté du conflit comme l’adversaire condamnera les deux parties à rester les adversaires, et sapera les techniques de résolution de conflit suivantes qui augmentent la possibilité d’un résultat mutuellement avantageux.
Cela peut être difficile, surtout si vous avez des antécédents d’affrontements et de désaccords avec une personne en particulier (ou si vous êtes vraiment sûr d’avoir raison), mais la répétition des conflits, aussi petits soit-ils, rend ce concept encore plus important. Le conflit, lorsqu’il est abordé avec respect mutuel, peut apporter une meilleure compréhension des attentes et des styles de communication de votre équipe ou client, ce qui peut vous fournir les meilleures informations pour trouver la meilleure solution pour le client, l’équipe et le projet.
2. Ne cherchez pas une personne à blâmer : cherchez la cause.
En tant que chefs de projet, nous savons très bien que les gens font des erreurs, car nous sommes souvent les membres de l’équipe qui les réalise. Se concentrer sur l’erreur d’un individu est possible sans le blâmer, et vous pouvez le faire en analysant le moment du processus où cette erreur a été commise. Cette personne, avait-elle les bonnes informations pour faire correctement son travail ? Les facteurs du processus, ont-ils agi comme ils le devraient ? Y a-t-il eu une sorte de perte de contexte lorsque l’information a changé de mains ?
Se concentrer sur le processus au lieu de se débarrasser de quelqu’un permet d’éviter de futures erreurs et permet à votre équipe de voir que vous les soutiendrez lorsque les choses tournent mal. Après tout, tout le monde fait des erreurs, même les chefs de projet.
3. Découvrez vos émotions avant la réunion.
Nous sommes des humains ; imparfait et souvent irrationnel. Prendre du recul pour découvrir ce que nous ressentons vraiment est l’une des meilleures choses à faire avant de parvenir à une résolution des conflits au travail. C’est l’une des techniques de résolution de conflit les plus simples, car vous pouvez effectuer cette étape vous-même, même si cela ne fait pas de mal de parler à un ami en dehors de la situation.
Nommer vos émotions vous aide à trouver la cause profonde. Vous pouvez vous sentir en colère, bouleversé, voire trahi, mais qu’est-ce qui est au cœur de ces sentiments ? Vous pouvez être fâché que les aspects clés d’une décision ne vous aient pas été communiqués à vous ou à votre équipe, ou n’aient pas été communiqués au bon moment, de sorte que vous pourriez être déçu d’avoir été écarté. Cela vous donne un exemple tangible, ainsi qu’une émotion à laquelle vous pouvez vous identifier, pour vous aider à communiquer et à trouver la cause profonde d’un conflit.
4. Collaborer avec l’autre partie pour gérer le différend
De nombreux conflits au travail sont causés par des malentendus dus à des styles de communication différents : vous pouvez dire quelque chose et un collègue peut l’interpréter différemment de ce que vous vouliez. C’est inévitable, car dans le monde numérique, nous envoyons constamment du SMS, travaillons à distance et n’avons probablement pas rencontré beaucoup de membres de notre équipe en personne. Cela peut exacerber les pièges des relations interpersonnelles et en particulier de la résolution des conflits en équipe, où les personnalités et les préférences de communication sont plus diverses, et donc plus d’opportunités de perturbation et de conflit dans la communication.
Inviter l’autre partie à collaborer, c’est faire une « offre de paix », en montrant que vous êtes ouvert à ses besoins, que vous êtes prêt à écouter et que vous comprenez que gérer les conflits au travail est une tâche à deux. Et n’oublions pas qu’ils peuvent fournir une perspective pratique sur la meilleure façon de communiquer avec eux et sur la résolution des conflits au travail en général.
5. Gardez la conversation orientée vers les objectifs
Garder les choses orientées vers les objectifs vient naturellement à de nombreux chefs de projet car cela est inhérent à notre travail. Malheureusement, il est souvent négligé lors de la traduction d’une structure mesurable et centré sur la technique en quelque chose d’aussi émotionnel et désordonné que de gérer un conflit au travail.
Nous savons tous pourquoi la résolution des conflits au travail est bonne, mais quels sont les avantages spécifiques que vous pouvez lier à un conflit particulier? Lors de l’évaluation de la manière de gérer un conflit avec un collègue, il se peut qu’il soit plus ouvert à la discussion lorsque vous lui communiquez votre objectif. Par exemple, « Je souhaite trouver plus de moyens de collaborer pour que nos équipes signalent les problèmes au début du processus » ou « Je souhaite examiner notre processus afin de pouvoir le repérer la prochaine fois », ou le plus empathique « Je veut pour savoir ce que je peux faire. M’améliorer la prochaine fois ». Ils cèdent tous la place à une conversation. Ceci est essentiel en cas de conflit au travail, et notre prochain conseil (rencontre face à face) a plus de chances d’être plus probable et de réussir.
6. Rencontre face à face
De nombreux introvertis peuvent frissonner à cela, et c’est compréhensible. Gérer un conflit en personne peut être assez difficile, et cela s’accompagne de quelques mises en garde, mais il est toujours extrêmement important de soutenir d’autres techniques ou dynamiques de résolution de conflit au travail.
Modes de communication
Les e-mails et les appels téléphoniques offrent plus d’opportunités pour les pannes de communication qu’une bonne réunion traditionnelle en personne. Le courrier électronique est inefficace et laisse le temps au ressentiment et aux sentiments négatifs de s’accumuler, en plus de la forte possibilité que le texte soit mal interprété, en particulier lorsque l’une des parties se sent sur la défensive.
En bref, de nombreuses techniques de résolution de conflits au travail perdent leur puissance lorsqu’elles sont détachées des signaux visuels émotionnels. Cela nécessite également un peu de vulnérabilité de votre part – vous devrez peut-être vous sentir à l’aise pour afficher certaines émotions tout en gardant les autres sous contrôle. Écrire certains points importants ou parler de vos points de discussion avec un interlocuteur neutre peut être une étape utile si vous avez peur d’être trop émotif sur le moment ; n’oubliez pas que vous ne voulez pas tendre une embuscade à vos collègues avec un long élan alors que vous devriez plutôt inviter le dialogue.
Surmonter « la question »
Il est vrai que se rencontrer en personne est plus facile à dire qu’à faire. Demander une réunion en personne peut être très intimidant pour l’une ou l’autre des parties : ils peuvent penser : « Qu’est-ce que j’ai fait pour rendre le nécessaire une réunion à ce sujet ? « Qu’est-ce que j’ai fait pour rendre le nécessaire une réunion à ce sujet ? Cependant, s’appuyer sur les techniques de résolution de conflit n ° 4 (« collaborer avec l’autre partie ») et n ° 5 (« garder la conversation orientée vers l’objectif ») peut limiter cet effet – en leur demandant comment et quand ils aimeraient se rencontrer, en attachant un objectif souhaité à cette conversation, vous pouvez rendre l’autre partie plus ouverte à la conversation.
Le moment parfait
Trouver le bon moment peut également être difficile ; nous ne voudrons pas nécessairement nous rencontrer lorsque les émotions sont encore latentes, mais nous ne voudrons pas que les sentiments négatifs s’accumulent. Nous ne voulons pas non plus forcer les gens à parler avant qu’ils ne soient prêts (en particulier les personnes plus introverties qui peuvent avoir besoin de plus de temps pour organiser et articuler leurs pensées), mais nous ne voulons pas attendre trop longtemps pour que le problème cesse d’être une priorité. C’est une autre occasion de s’appuyer sur le # 5 (collaborer avec l’autre partie), en créant un dialogue sur le moment où cela peut être la meilleure occasion de se réunir.
En tant que médiateur
En tant que gestionnaire traitant des conflits entre autres, forcer les gens à avoir une conversation avant qu’ils ne soient prêts peut être une mauvaise décision; ils peuvent se sentir obligés de «s’embrasser et de faire des passes» sans véritable discussion ou résolution du conflit, surtout si un superviseur est présent pour la discussion. En fonction de votre lecture du conflit d’équipe (et de la conscience de soi des employés en question), il peut être préférable de rencontrer chaque partie séparément. Donnez à chacun une chance de s’exprimer, de se sentir entendu et de faire un inventaire émotionnel. Cela vous permettra également de mieux comprendre si vous devez ou non encourager ces employés à le comprendre eux-mêmes (avec quelques conseils utiles et peut-être même une structure de travail de l’entreprise fournie par vous), ou si un tiers devrait être présent pour aider à la médiation. Et réduire le stress
7. Légitimerez et fait écho à vos sentiments
Lors de l’évaluation des moyens de gérer un conflit avec un collègue, trouver la source de frustration d’un individu et la reconnaître à haute voix valorise ce qu’il ressent. Montrez que non seulement vous êtes prêt à écouter, mais que vous êtes un bon auditeur. Comme la communication est au cœur de toutes les techniques de résolution de conflits réussies, l’importance d’écouter, et de montrer spécifiquement que vous écoutez, n’est pas seulement utile pour le conflit en cours, mais crée également un espace plus ouvert pour affronter les conflits futurs.
Articuler les concepts et les sentiments exprimés par l’autre partie est également une partie essentielle de notre boîte à outils en tant que chefs de projet – lorsque vous exprimez un sentiment à l’autre partie, cela confirmera que vous comprenez son point de vue ou lui donne l’opportunité. vous informez de toute divergence dans votre compréhension du problème en question.
8. Trouvez une occasion d’admettre que vous avez tort ou de souligner ce que vous auriez pu mieux faire
Bien que ce ne soit pas la chose la plus drôle au monde, prêter attention à votre comportement ou à celui de votre équipe est l’une des techniques de résolution de conflit par excellence, mais heureusement, c’est dans la nature de nombreux chefs de projet. Nous construisons un processus: l’évaluation de notre propre comportement en tant que personnes qui dirigent le processus est nécessaire pour détecter les interruptions de communication, les obstacles et où de meilleures attentes peuvent être fixées. Avouons-le: il y a toujours quelque chose que nous pouvons faire mieux pour nos équipes ou nos clients.
Offrir un exemple de quelque chose que vous aimeriez faire différemment à l’avenir crée un environnement propice pour que les autres évaluent leur propre comportement. Plus vous le faites souvent, plus cet aspect deviendra fort dans votre culture d’équipe. Si chacun se sent en sécurité lorsqu’il découvre ses propres erreurs, les questions sur la façon de gérer les conflits au travail deviendront secondaires, car les problèmes peuvent être disséqués dans une zone sans conflit.
9. Ne jamais dire à quelqu’un ce qu’il a dit, comment il s’est senti ou ce qu’il a fait
Ce sont des conseils tout droit sortis des livres des ressources humaines, des techniques de résolution de conflits documentées, mais malheureusement, cela ne donne toujours pas le ton pour la façon dont nous communiquons lorsque nous traitons des conflits au travail. La mémoire humaine peut échouer, surtout quand il s’agit de se souvenir de ce que les gens ont dit dans des conversations chargées d’émotion, ou comment ils ont agi dans le passé. Utiliser un langage comme «j’ai ressenti» au lieu de «tu a dit» supprimer toute culpabilité de la conversation et n’essaie pas de deviner les intentions de l’autre partie, que vous avez peut-être très bien mal interprétées à l’époque.
Par exemple, au lieu de dire: «Vous avez mis fin à la conversation pour que les développeurs ne puissent pas parler de leurs problèmes avec le projet », vous devriez dire: «À la fin de la conversation, j’ai senti que l’équipe de développement n’avait aucune chance pour exprimer les problèmes qu’ils avaient, ce qui signifie que nous manquons peut-être l’occasion d’apprendre et d’être plus efficaces. » Cela augmente la possibilité de fournir une résolution de conflit au travail et ressemble même un peu au n ° 6, en gardant la conversation orientée vers les objectifs, en gagnant une plus grande efficacité à l’avenir à partir des apprentissages actuels.
10. Concentrez-vous sur le comportement, pas sur la personnalité
Se concentrer sur la personnalité d’un membre de l’équipe, par rapport à son comportement, peut rapidement créer une atmosphère toxique et saper d’autres techniques de résolution de conflit réussies que vous utilisez.
Par exemple, un gestionnaire peut dire qu’un chef d’équipe «peut être condescendant» lorsqu’il parle à d’autres collègues. Lorsqu’on lui a demandé des exemples, le responsable ne souhaite pas divulguer les noms des autres membres de l’équipe pour éviter de créer une dynamique négative et pour protéger la politique de la porte ouverte. Au lieu de vous concentrer sur une partie tangible du comportement, comme « Essayez de donner plus de temps aux membres de votre équipe pour poser des questions et essayez de faire preuve de patience lorsque vous répondez », concentrez-vous sur un trait de personnalité (auquel la personne ne pense peut-être même pas vous avez) ne fournit aucune autre mesure utile à l’une ou l’autre des parties. De plus, l’absence d’exemples de comportement crée une supposition que la personne est consciente du comportement problématique au moment où il se produit et qu’elle peut même se comporter exprès, ce qui n’est souvent pas le cas.
11. Communiquez vos commentaires et appliquez ce que vous avez appris la prochaine fois
Quel est l’intérêt de toutes ces conversations difficiles si nous n’apprenons pas à améliorer la dynamique, le processus et la culture de notre équipe ?
Cela démontre également un engagement en faveur de la croissance des deux côtés. Il n’y a pas de pire sentiment que de passer par un dialogue difficile et conflictuel avec votre équipe pour avoir l’impression que tout était pour rien, ce qui peut également rendre les gens moins disposés à résoudre des problèmes ou des conflits à l’avenir.
12. Créer un espace pour parler et ouvrir des canaux pour résoudre les conflits
C’est plus facile à dire qu’à faire. Cependant, avoir la bonne culture, les bons canaux de communication et les bons processus en place avant que le conflit ne survienne, rend toutes les techniques de résolution de conflit ci-dessus plus susceptibles de réussir et aide à définir les attentes de l’équipe sur la façon de gérer les situations difficiles.
Des canaux clairs pour les commentaires des pairs ou des commentaires ascendants (oui, d’un employé à l’autre) sont absolument essentiels pour bâtir une équipe alignée et cohésive. Si un employé n’est pas formé ou, plus important encore, ne se sent pas habilité à soulever des problèmes avec ses gestionnaires ou ses collègues dans une zone neutre, il ne le fera probablement pas tant que les choses ne s’arrêteront pas, ou pire, jusqu’à ce que j’arrête. La planification de réunions individuelles avec une structure de rétroaction au sein et entre les équipes peut agir comme une soupape de pression pour garantir que toute dynamique problématique peut être résolue avant qu’elle n’entrave la performance complète du projet ou ne commence à créer une atmosphère toxique.
Si vous voulez la perspicacité et la performance totale des membres de votre équipe les plus introvertis, vous ne pouvez pas vous permettre d’ignorer le besoin de canaux de rétroaction. Beaucoup de gens ne se sentiront pas à l’aise de demander l’opportunité de donner leur avis, mais ils peuvent saisir l’occasion si elle est offerte. Les ressources humaines permettent de gérer les relations sociales dans l’entreprise. Visitez notre site logiciel gestion rh pour plus d’informations.